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如何抓住汽配渠道平台化交易新商机
2015年11月26日

  今年中国汽车后市场很忙,忙着解读国家政策,忙着应对中国汽车新常态,忙着“拥抱”互联网……作为汽车后市场主力的汽配供应商、汽配经销商,在忙碌中对渠道、互联网、交易效率、电子商务等产生了一系列问题和困惑。尤其是在互联网试图颠覆传统产业的大背景下,传统汽配经销商“日子不好过”,甚至出现倒闭潮,因为在互联网冲击下,再想简单利用信息不透明攫取高额利润的做法在电商平台战中将慢慢失灵。在首届AAG展会同期举行的“2015年汽车售后市场高峰论坛”上,与会专家共同“把脉”汽车后市场,针对相关问题与困惑展开讨论,开出“药方”。

  

  

  赢得客户满意度须从标准做起

  现在是个重体验的时代,企业如果不去关心客户,只关心价格和销量,很可能会出现在最先倒下的群体中。

  客户体验有三个层面,第一个就是客户满意,一次愉悦的服务体验,能使客户达到一个满意度。商家最终追求的是满意客户带来客户忠诚,所谓忠诚就是重复消费,再次消费,这是第二阶段。第三阶段是获取更多的客户价值。满意的客户能带来价值,这是完整的客户管理链条。

  在客户体验中主要有几个因素,包括品牌形象、便利性、客户关系、服务和产品、价格等多维度。

  汽修厂就是我们的客户。在后市场领域,汽修厂最困难、最辛苦,因为汽修厂很复杂,要真正做好很难。我们的最核心业务就是协助汽修厂提升综合运营能力。谈汽车服务必须从车主需求入手。目前在汽车售后市场没有标准,惟一的标准就是4S店的服务标准。现在困扰综合修理厂的就是标准问题,不仅配件没有标准,服务也没有标准。同样是保养,到底应该检查哪些项目,更换哪些零件,不同的人说法不一。很多客户反映综合汽修厂和4S店的服务差距很大,实际上不是综合汽修厂质量有问题,最大问题是综合修理厂没有备件生命周期的概念,没有按不同车龄区别对待,这方面4S店则执行得非常好。因此,综合汽修厂要赢得客户满意度,须从标准做起。

  互联网是融合各方优势的平台

  汽车后市场是一个非常庞大的存量市场,但是很多维修企业却面临困难。为什么?我们认为,首先要关注汽车后市场的变化。

  如今,维修需求在变,维修行业的模式在变,消费者的需求也在变,从公车消费为主转变为私家车消费为主。私家车主成为主流消费群体后,对质优价廉的售后服务需求日益强烈。而零件的供应模式也在变。随着市场扁平化,从以前上端的众多分销商到维修厂、服务商再到车主,转变为直接从配件商到服务商再到车主,这已成为目前的主流。

  近几年,众多电商渗入售后市场。传统汽车后市场如何应对互联网电商的挑战?零部件供应和维修服务是售后市场中关键的两个行业。在当今时代,这两个不同的行业只有交融成为综合服务体去服务车主才能共生。但目前有两大障碍,即信息不透明和信息不对称。互联网是解决这一问题的有效途径。比如:经过两年多酝酿和孵化成立的APTOTO掏掏汽配体系,成员有一级经销商、经验丰富的投融资专家,有维修企业和有专利技术的零部件生产厂,更有汽车产业集团。可以说,掏掏汽配这个价值联合体,关注所有供应链上东西,通过合纵连横,把不同行业集于一个平台,可以真正有效解决维修企业的采购难题。

  开发售后市场不能各自为政

  作为配件经销商,帮助下游维修厂解决相关问题是关键。因此,我们提出了A计划,即以一线品牌为核心,以产品为切入点,目的是提高修理厂与客户的黏度。因为线下修理厂盈利空间有限,要让修理厂认可,首先要解决其盈利问题。通过帮助修理厂从经营到数据分析,到落地的服务,包括产品知识培训,形成一整套模式,提高车主对修理厂的满意度,进而提高品牌对车主的影响力。

  汽车后市场分为修理厂、4S店和汽配代理商,三者是利益共同体的关系。4S店的车主很多希望在质保期后去社会修理厂,但是在社会修理厂为什么得不到安心、放心?原因是大家各自为战,没有齐心协力,真正服务于车主。现在各地都成立了各种行业联盟,维修有联盟,汽配也有联盟。这些联盟的作用是什么?要解决哪些问题?很多联盟只进行所谓的团购、打包式降价,但对车主来讲,价格不是惟一的,他们还重视服务体验。如果服务方式解决不了,单靠价格优势,汽车后市场未来很难有出路。开发售后市场渠道,应该汽配供应商、汽修服务商、线上线下进行整合、融合,而不应各自为政。(来源 中国汽车报)